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                          楊掌法:讓理想照進現實

                          發布時間 : 2023年07月10日

                          來源 :


                          在綠城服務集團有限公司(以下簡稱綠城服務)的官網首頁,有這樣一行字:我們要純粹而堅決,埋頭做每個時代的理想主義者。


                          “綠城有一句話,我們的最高長官叫理想?!本G城服務董事會主席楊掌法解釋道,“所以,綠城服務從生下來就是一個理想主義者,包括我們每一個綠城人,都希望能夠成為踐行理想的長期主義者。



                          20多年前,即將30周歲的楊掌法下定決心離開原來的政府體系,去尋找一家能夠跟他理念相合的企業。隨后,他遇到了當時聲名不顯的綠城服務,并一路走到了今天。


                          “很多人問我,為什么一直留在綠城服務?也有人出高價挖過我,包括內部也曾想把我調到地產公司去,我統統都拒絕了?!睏钫品ㄐχf,“不是那邊不好,而是因為綠城服務的企業發展理念跟我的個人理想太吻合了,這就是我想要的!”


                          當然,理想真正照進現實后,也會遇到很多問題。比如,在物業管理行業收并購盛行的時候,綠城服務埋頭專注基礎服務,堅持不收并購的做法招來投資人一片質疑——大家都在做,你為什么不做?人家利潤率這么高,你為什么這么低?


                          楊掌法頂住了壓力,他認為,從長期主義的道路來看,那幾年大部分頭部企業上市以后獲得資本,再通過資本大量收并購,這種方式是很不穩健的,并且這是一條容易形成惡性循環的路。


                          果不其然,受關聯房地產企業、市場等多重因素影響,2022年絕大部分上市物業服務企業的業績報告普遍不太好看,綠城服務也不例外,同樣面臨成本上升和利潤率下降的問題。


                          對此,楊掌法提出了兩個詞:穩健和敏捷?!霸诂F有的經濟形勢下,行業要健康持續發展,‘穩健’這個詞非常重要?!?023年,綠城服務為此成立了專案小組,重點工作就是全面提升經營質量,加大成本管控,實現全面意向管理,把物業服務和各項專業服務的成本模型進行全面的評估,實現收入、利潤和現金流的均衡發展。


                          同時,楊掌法也指出,“這個世界每天都在發生變化,對于社會的變化、經濟的變化、國家政策的變化,尤其客戶需求和員工訴求的不斷變化,企業一定要敏捷地采取措施,否則就會掉隊?!?/span>


                          在楊掌法看來,困難終將過去,沒有任何一個冬天難以逾越,沒有任何一個春天不會到來。但這期間,企業必須以全新的格局、審慎的態度、務實的作風、有力的舉措去擁抱變化,堅持做難而正確的事,在服務價值與投資者價值中尋求最大公約數,在多方利益的權衡之中以利他之心實現最好平衡點。



                          以下為對話實錄



                          去年一季度,我下去走訪了之前業主滿意度比較低的80多個小區。一圈下來之后,我發現這些項目有一個共同點——員工流動大。


                          今年3月,我針對這個問題給幾位同事布置了一個任務:用一周的時間,給前年離職的全部項目負責人挨個打一個電話,然后再對照當時的離職報告,看看真實的情況究竟是怎樣的。


                          其中有一位30多歲的女同志,接到電話后沒聊幾句就哭了,她離職的原因根本不是報告中寫的家里有事,而是在工作中受到了委屈,才選擇了離開。


                          所以,我覺得物業管理行業最可愛、最偉大,也是最辛苦的人,就是基層的員工。所有的服務都是他們提供的,越是艱難的時候,就越是要讓他們有獲得感,提高他們的穩定性和滿意度。畢竟要先生存,后生活,都吃不上飯了,空談理想有什么用?


                          也正是因為如此,在綠城服務,一直都有一個收入加成長的“收成計劃”。疫情嚴重的那幾年,大家都認為要減薪裁員的時候,綠城服務反而不斷地招人、不斷地加薪,尤其是對于基層員工,加薪率平均達到了9.8%。


                          但是,通過打電話這件事情,我發現我們之前做得還不夠。下一步綠城服務要做的,就是采取幾項行動,一個是大力招聘985和211的畢業生,為企業做人才儲備;另一個組建以85后為主的后備干部班,集團本部這邊我自己帶隊,各區域由區域總帶隊,通過言傳身教,潛移默化中把我們的經驗傳授給他們。對于企業而言,他們就是今后3-5年里的主要擔當力量,這是非常有必要的,也是我作為企業管理者的一份責任。


                          長期主義并不代表一成不變,面對新的發展形勢,我們既堅持不走收并購、追求內生高質量發展不變,又果斷進行轉型,持續向非住領域轉型,這些都是在穩健的前提下,基于對市場變化的敏捷判斷。


                          去年,綠城服務開始進入賽事運營、高校、醫院、交通樞紐等專業賽道,并新簽天津銀行、上海盒馬鮮生基地、杭州高鐵西站、浙江理工大學、愛爾眼科總院等項目。在2022年綠城服務新簽的合約中,非住合約超19億元,占到了全年簽約量43%,幫助綠城服務在一定程度上抵御了地產周期帶來不利影響。


                          說起來,之所以能在非住領域這條賽道上高歌猛進,也是因為綠城服務一直都堅持走市場化道路,各種業態并舉發展。特別是前些年其他企業大量收并購的時候,我們在冷靜地思考行業未來10年的發展。所以,那個時候雖然很痛苦,要面對投資者的各種埋怨和牢騷,但也給了我們調整思路和策略的機會。


                          例如現在大家都在探討的城市運營,綠城服務在杭州也做了幾個典型,由一批80年代造的40多個老舊小區組成的街道,我們把它全部整合起來,然后一體化運營,開超市、社區食堂、托老托幼等。坦白說,雖然初步算是成功了,但基本不可復制,因為環境不同,也就沒辦法標準化。


                          在這個項目里,不管是社區食堂,還是托老托幼,每一項對于物業服務企業來說都是新鮮的事物,而且還會牽扯到一些之前沒有接觸過的政府部門,每個環節都進行得很艱難。好在綠城服務算是行業里各專業孵化相對多的企業,比如2014年成立的生活超市便利店、2017年成立的托幼公司和頤養健康公司等,也算是無心插柳,這也正是堅持長期主義的好處之一。


                          我認為中小企業的發展前景其實是好的,但一定要走出自己的路,找到自己的核心價值,認清自己的特色優勢,不要盲目跟風去跨業態。


                          還拿社區養老來舉例,綠城服務當時是跟日本的專業機構合作,引進日本號稱“養老第一人”的團隊,同時還去了其他國家學習,前后花了幾個億。這對于中小企業來說風險就很大了,很容易就會被拖垮。


                          類似的例子還包括數字化的建設,包括綠城服務在內,大家現在其實都只能算是在路上,很多大企業在這上面每年都要花費幾千萬甚至上億,即便有中小企業肯花錢去研發,但等出來之后已經過期了。


                          所以,我不建議中小企業輕易去做以前沒有接觸過的領域。如果非要做的話,可以引入外部企業去幫他做。綠城服務有一個物業聯盟,不獲取任何數據,只干一件事情,那就是提升服務品質。面向的客戶有兩種:一是國有企業,不愿意委托出去,想自己做又做不好;二是地方性的頭部企業,想把服務做好,但是養老、數字化等問題沒辦法獨立完成。這兩種情況,都可以通過導入綠城服務的體系、培訓和團隊,幫助他們做好服務。在這個過程中,綠城服務要收取費用,但也要接受如業主的滿意度和收繳率提升等考核。


                          關于這個問題,我曾經請教過一位權威人物——阿里云的創始人王堅,他是中國工程院的院士,曾任職微軟大中華區總裁,后來被馬云挖過來做阿里的首席技術官。我問他,物業管理行業的數字信息化科技為什么做不上去?他回了一句話,你要先想明白做這個東西的目的是什么。例如員工的需求是能夠更省時省力,業主的需求是要有更好的體驗。這兩點如果做到了,那員工肯定會高興,企業也省心,業主也獲得了更好的服務體驗。


                          但現實中很多研發人員并沒有去深入開展調研,而是僅憑自己的想象去開發系統,費勁的同時還沒有任何作用。


                          比如說以前訪客進小區需要在門口登記,現在研發人員發明了二維碼,汽車掃一下就能直接進去。乍一看是不是很方便?但這是做科技的人以為的方便,事實上更麻煩了。


                          為什么?以前雖然需要登記,但登記以后,一般會有門崗用對講機跟巡邏崗說,8號樓有一個訪客車子進來,你讓他停在訪客幾號車位上,這就解決了。


                          現在掃二維碼,門崗取消了,但是進去后訪客哪知道8號樓怎么走,訪客車位是哪個?最后繞去繞來,可能會占用別人的車位隨便停下,這就造成了更多的麻煩。


                          所以,我認為物業服務的數字化不應該是單獨某個場景,而應該是全景改造。比如說二維碼掃進去后會自動生成導航信息,提示8號樓和訪客車位的位置,這樣才算是真正解決問題。


                          物業管理的本質就是為業主提供服務。所以,我認為高品質服務的先決條件,就是要滿足業主的需求。


                          很多物業服務企業都有一個誤解,總認為越是高端的項目就越需要高端的服務。但實際情況是什么?比如說,能住十幾萬一平方米大房子的業主,他需要看病掛號和教育托管方面的服務嗎?


                          在綠城服務,我一直堅持召開業主座談會,聽取業主意見;每年給全體業主寫一封信,一定送到他家里,并且留下我的聯系方式,暢通業主的反饋渠道;每月都有抽出一天到半天時間,到呼叫中心給業主打電話,尤其是之前有投訴的業主,傾聽他們的意見和建議;但凡收到業主的投訴信,我都要親自查看,然后交給相關的人,并給出處理意見……


                          當然,這樣做的結果就是很累,但是值得。通過這個渠道,可以繞開下面的人,直接聽取業主的呼聲,跟基層員工做溝通和交流,是工作管理當中很好的一個抓手。因為綠城服務始終認為,業主是要放在第一位的。讓業主信任、讓員工信任、讓合作方信任是綠城服務永恒不變的初心。


                          今年的3月17日,綠城服務召開了以“鏈接信任、共享美好”為主題的全國業主代表大會,全國12個區域、100余人參會,業委會主任、質量監督員、幸福里里長、熱心業主、非住甲方代表等齊聚杭州,圍繞“客戶服務體驗如何更快、更好、更美”關鍵議題,共商服務優化、共建共治共享。


                          以業主代表大會為契機,綠城服務各級管理者與來自全國各地的業主代表面對面,開誠布公、暢所欲言,搭建陽光透明的溝通氛圍,強化客戶信任鏈接,更好地了解客戶的真實需求,以謙卑、感恩的心,真正走出去、坐下來,認識業主、走近客戶,真正發現問題、解決問題。


                          另外,為了盡量把服務做到更快、更好,從去年起,我開始全面向快遞行業對標學習。首先,學習他們在科技方面的應用,通過數字化、信息化的轉型來推動接單派單的準確和快速高效的應用,例如用信息化、數字化技術來做到為業主實時報修;其次,通過激勵機制,讓員工跑起來;最后,應用現有的科技設備來提高工作效率。比如,減少了人力的投入,一些工作用機器人來解決等。


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